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铁通集团客户产品——专用呼叫中心
专用呼叫中心主要面向对内部信息保密性要求较高、业务受理及服务流程较专业的企业，并要求将系统平台建设在企业内部并独享。
一、铁通专用呼叫中心业务分类
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系统外包：铁通投资，并负责集成呼叫中心系统，使用铁通的码号、中继资源（如采用其他运营商中继无此项），铁通负责维护，收取维护和码号（如采用其他运营商号码无此项）和系统租用费用以及其他通信费用。
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系统集成：客户投资，铁通负责集成呼叫中心系统，使用铁通的码号、中继资源，铁通负责维护，收取维护、码号以及其他通信费用。
二、基本功能
1.IVR自动语音应答功能
自动语音导航，引导客户自助服务，如“您好，欢迎致电招商银行，投诉建议请按1，帐户查询请按2，业务咨询请按3”，具备强大的语音流程设计器，语音流程可按需灵活设置。
2.ACD智能话务分配
负责管理来电呼叫、排队、座席、座席组群、技能和呼叫优先级别，它受理和回复来自电话、短信、互联网的各种类型的呼叫请求并分配至最适合的客服或营销代表。
3.语音信箱
来电客户可自主选择留言，系统录音并存储，企业可登陆后台按时间顺序查看、提取并收听。该功能可有效降低人工客服代表成本，也可作为某时间段（如晚7点至次日8点）自动值班系统。
4.人工座席
来电号码显示：自动显示来电号码、记录并存储，下次来电，自动弹出。（项目齐全，可有效进行客户关系管理）
呼叫转接：客服代表之间互转，可将客户来电转给最专业和客服代表处理（如技术座席）。
呼叫保持：客服代表可以把来电呼叫转入保持等待状态
座席间通话：客服代表可从列表中选择其它已登陆状态的客服代表进行通话。
班长座席：耳语、监听、强插、班长座席可对普通座席进行监听，也可观察座席当前状况，班长按键即可呼叫客户服务代表，与客户服务代表通话时客户听不到，班长在客服代表与客户谈话的过程中插入，实现三方通话。
外呼功能：软电话外呼。
座席管理：可实现对客服代表的姓名、工号、密码、客服代表组、技能等灵活管理。
5.后台统计
实时报表：显示所有上班的客服代表从当天零点到查看报表时的服务记录。
历史报表：可按时、日、月、年查看历史服务记录。
通话记录：可按时、日、月、年查看客户来电记录。
可选功能：
录音功能在对话的同时实时录音，所有的记录存在核心系统的录音服务器上，可按照客户服务代表名、记录时间、来方便的查找，并用嵌入式的播放器播放。
三、业务功能
即架构在座席软件上的业务处理功能，将结合企业需求量身订做。铁通提供以下应用模块，基本满足企业需求：
1、业务咨询
2、投诉建议
3、数据查询
4、产品查询
5、公司通信录
6、留言簿或总经理信箱
铁通还可按照企业实际需求，定制CRM与电子流系统，与企业的ERP、OA等系统实现对接，最大限度满足企业需求。 |
